Une plateforme SaaS inaccessible pendant plusieurs heures peut rapidement perturber l’activité d’une entreprise. Commandes bloquées, données inaccessibles, automatisations interrompues : le client peut subir une perte de chiffre d’affaires importante.
Pour un éditeur SaaS ou un intégrateur No-Code, la panne technique peut alors devenir un véritable litige professionnel.
Quand la responsabilité de l’éditeur logiciel peut-elle être engagée ? Un client peut-il réclamer le remboursement de ses pertes financières ? Et comment protéger son activité face à ce risque ?
Du simple bug au préjudice financier du client
Imaginons une entreprise qui utilise un logiciel SaaS pour traiter les commandes de sa boutique en ligne. Une panne rend la solution indisponible pendant huit heures.
Le lendemain, l’entreprise estime avoir perdu plusieurs milliers d’euros de ventes et demande une indemnisation à son prestataire.
Pour l’éditeur, les conséquences ne se limitent donc plus au rétablissement du service. Il doit également répondre à une réclamation financière.
Une situation similaire peut toucher un intégrateur No-Code. Une erreur dans une automatisation peut, par exemple, empêcher l’envoi de commandes, interrompre un paiement ou provoquer la perte de certaines informations.
Quand peut-on engager la responsabilité d’un éditeur logiciel ?
Une panne informatique ne signifie pas automatiquement que l’éditeur doit indemniser son client.
La responsabilité éditeur logiciel dépend notamment de l’origine de l’incident, des obligations prévues au contrat et du préjudice invoqué. Les engagements de disponibilité, de maintenance ou d’intervention peuvent également jouer un rôle.
Plusieurs situations peuvent entraîner une réclamation :
- erreur de développement ou de paramétrage ;
- dysfonctionnement d’une fonctionnalité ;
- mauvaise intégration d’un outil tiers ;
- interruption prolongée d’un service ;
- manquement à une obligation contractuelle.
Le client doit-il prouver sa perte de chiffre d’affaires ? Une demande d’indemnisation doit pouvoir être justifiée. Le simple fait qu’un logiciel soit tombé en panne ne suffit donc pas, à lui seul, à déterminer le montant d’un éventuel préjudice.
Et si la panne vient d’un hébergeur ou d’une API ?
C’est une question centrale pour les entreprises SaaS.
Une solution numérique fonctionne rarement de manière isolée. Elle peut dépendre d’un hébergeur Cloud, d’une API, d’un prestataire de paiement ou de plusieurs outils externes.
Pour un intégrateur No-Code, cette dépendance peut être encore plus forte. Un seul workflow peut connecter plusieurs plateformes.
L’éditeur reste-t-il responsable si son propre prestataire tombe en panne ?
La réponse dépend notamment des relations contractuelles et de l’origine précise de l’incident. Les contrats conclus avec les clients et les différents fournisseurs doivent donc définir clairement les obligations et les responsabilités de chacun.
Responsabilité éditeur logiciel : quel rôle pour la RC Pro ?
Face à une réclamation d’un client, la responsabilité civile professionnelle peut constituer une protection essentielle.
Selon le contrat souscrit, une RC Pro informatique peut couvrir certains dommages causés à un tiers à la suite d’une erreur, d’une omission ou d’une faute professionnelle.
Pour un éditeur SaaS, le point d’attention concerne notamment les préjudices immatériels. Le client peut perdre de l’argent alors qu’aucun équipement physique n’a été endommagé.
Il est donc important d’examiner les garanties, les exclusions, les franchises et les plafonds prévus par le contrat.
La RC Pro couvre-t-elle automatiquement toutes les pertes financières d’un client ? Non. La prise en charge dépend des garanties souscrites et des circonstances du sinistre.
Logiciel SaaS et droits de propriété intellectuelle : quels risques ?
La responsabilité d’un éditeur ne se limite pas aux pannes. La protection de la propriété intellectuelle constitue également un enjeu important.
En France, un logiciel et notamment son code source peuvent bénéficier de la protection du droit d’auteur, sous réserve des conditions applicables. Cette protection relève du droit de propriété intellectuelle. Elle permet de protéger certaines créations intellectuelles et confère des droits à leurs titulaires.
Les droits patrimoniaux encadrent notamment l’exploitation de l’œuvre. Le titulaire des droits peut ainsi disposer de prérogatives concernant la reproduction et l’utilisation de sa création.
Pour un éditeur, plusieurs éléments méritent donc une attention particulière :
- la titularité des droits de propriété intellectuelle ;
- les licences utilisées dans le logiciel ;
- les droits d’exploitation et de reproduction ;
- les composants développés par des prestataires ;
- l’utilisation d’éléments appartenant à des tiers.
La reproduction ou l’utilisation non autorisée d’un logiciel protégé peut notamment soulever un risque de contrefaçon.
Un logiciel SaaS peut-il être protégé par un brevet ?
Le droit d’auteur et les brevets ne protègent pas les mêmes éléments.
Le logiciel en tant que tel bénéficie principalement de la protection du droit d’auteur lorsqu’il répond aux conditions requises. Une invention technique mise en œuvre par un logiciel peut, dans certaines situations, relever du droit des brevets si elle respecte les critères de brevetabilité.
Les droits de propriété industrielle peuvent également concerner les marques, les noms de domaine, les dessins et modèles ou d’autres signes distinctifs de l’entreprise.
Ces actifs incorporels ont parfois une valeur considérable pour un éditeur SaaS.
Comment limiter les risques liés à son activité SaaS ?
La prévention commence par une bonne connaissance de son infrastructure.
L’éditeur doit identifier ses dépendances techniques, tester ses sauvegardes et préparer la reprise du service après un incident. L’intégrateur No-Code doit également surveiller les outils externes sur lesquels reposent ses automatisations.
La protection juridique de l’activité mérite la même attention. Il convient notamment de clarifier les droits de propriété, les licences et les obligations contractuelles.
Enfin, l’assurance doit évoluer avec l’entreprise. Un éditeur qui accueille de nouveaux clients, développe de nouvelles fonctionnalités ou réalise davantage de chiffre d’affaires ne présente plus nécessairement le même niveau de risque.
Protéger son activité avant le prochain incident
Un crash informatique peut durer quelques minutes ou plusieurs heures. Pourtant, le contentieux avec un client peut se prolonger bien davantage.
Pour un professionnel du numérique, anticiper signifie donc protéger à la fois son infrastructure, ses relations contractuelles, ses droits de propriété intellectuelle et sa responsabilité professionnelle.
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L’objectif : éviter qu’une panne technique chez un client ne se transforme en risque financier majeur pour votre entreprise.